【10月1日施行】カスタマーハラスメント対策が全事業主の義務に ～規程・窓口・対応ルールの整え方～

カスタマーハラスメント対策が義務化されました

「お客様からの理不尽な要求に、スタッフが一人で何時間も対応している」

「電話で怒鳴られたスタッフが、翌日から出勤できなくなってしまった」

「どこまでが正当なクレームで、どこからがカスハラなのか、線引きがわからない」

労働者を雇っている事業主様から、こうしたご相談をいただく機会が増えています。

令和7年6月に公布された改正労働施策総合推進法により、令和8年（2026年）10月1日から、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）を防止するための雇用管理上の措置を講じることが、事業主の義務となりました。

対象は労働者を1人でも雇用するすべての事業主で、企業規模や業種による猶予はありません。

本記事では、カスハラの定義、事業主に求められる措置、そして小規模な事業所でもすぐに取り組める準備のポイントを整理してお伝えします。

カスタマーハラスメントとは？

改正法では、次の3つの要素をすべて満たすものをカスハラとしています。

ここで大切なのは、正当なクレームはカスハラに含まれないという点です。

商品やサービスの不備に対するご指摘は、事業の改善につながる大切なご意見です。

一方で、大声での威嚇、長時間の拘束、土下座の要求、人格を否定する発言、SNSへの晒し上げをほのめかす行為などは、要求内容が正当であっても「手段・態様」が社会通念を超えるものとして、カスハラに該当し得ます。

事業主に義務づけられる措置

厚生労働省は令和8年2月に「カスタマーハラスメント防止指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）を告示し、事業主が講ずべき措置を示しました。

大きく整理すると、次のとおりです。

① 方針の明確化と周知・啓発

カスハラに毅然と対応し、労働者を守るという事業主の方針を明確にし、社内に周知する

② 相談体制の整備

相談窓口を定め、労働者に周知する。窓口担当者が適切に対応できるようにする

③ 発生時の迅速かつ適切な対応

事実関係の確認、被害を受けた労働者への配慮、再発防止の取組を行う

④ 被害を防ぐための取組

一人で対応させない体制、対応の打ち切り基準、悪質な場合の警察への通報など、対処の方法をあらかじめ定めておく

⑤ あわせて講ずべき措置

相談者のプライバシー保護、相談したことを理由とする不利益取扱いの禁止とその周知

これらは「マニュアルを作っておけば足りる」というものではなく、就業規則や社内規程で明確にし、労働者に周知している状態が求められます。

★ご注意★ 「うちは小さいから関係ない」は通用しません

パワーハラスメント防止措置と同様に、カスハラ対策も事業規模を問わない義務です。

措置を講じていない場合には、都道府県労働局による助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わないときは企業名が公表されることもあります。

また、令和5年9月に改正された精神障害の労災認定基準には、「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」ことが心理的負荷の具体的出来事として追加されています。

カスハラへの備えが不十分なまま従業員がメンタル不調に陥った場合、労災認定や安全配慮義務の問題にも発展しかねない点を、あらかじめ押さえておく必要があります。

小規模な事業所で、まず取り組みたい4つのこと

① 事業主の方針を文章にして、見える場所に掲げる

「当社は、従業員の人格を尊重し、カスハラには組織として毅然と対応します」という方針を明文化し、社内に周知します。

店舗や窓口がある事業所では、お客様向けにも掲示・ホームページ掲載をしておくと、抑止効果も期待できます。

② 就業規則・社内規程に定める

方針、相談窓口、相談者の保護、不利益取扱いの禁止などを、就業規則またはハラスメント防止規程に盛り込みます。

常時10人以上の労働者を使用する事業場では、就業規則の変更届を労働基準監督署へ提出する必要があります。

③ 相談窓口を決めて、全員に伝える

担当者の氏名・連絡方法を明示し、パート・アルバイトを含む全員に周知します。

社内に適任者がいない場合は、外部の専門家を窓口とする方法もあります。

④ 現場の対応ルールを決めておく

– 一人で対応させず、上司・責任者へ引き継ぐ基準
– 対応時間の目安と、対応を打ち切る基準
– 通話録音や記録の残し方
– 警察へ通報する場面

「その場の判断」に任せず、事前にルールを決めておくことが、スタッフを守ることにつながります。

社労士だからこそ、ご提供できるサポート

カスハラ対策は、マニュアル作りだけでは完結しません。

雇用管理上の「措置義務」である以上、労務管理の仕組みとして整えることが求められます。

– 就業規則・ハラスメント防止規程の改定と、労働基準監督署への届出
– 既存のパワハラ・セクハラ規程との整合性の確認（規程が重複・矛盾しないよう一本化）
– 相談窓口の設置方法、相談記録の様式づくり
– 被害を受けた従業員の休職・復職、労災申請に関するご相談
– 労働局からの調査・指導への対応

当事務所は、就業規則の作成から日々の労務相談まで一貫してお手伝いしております。

業種ごとの「よくあるカスハラ」を踏まえて、現場で実際に使えるルールづくりをご支援いたします。

働きやすい職場づくりは、採用力にもつながります

「従業員を守る職場であること」は、求職者が職場を選ぶ際の大切な判断材料です。

カスハラ対策の方針を整えたうえで、採用ページや求人票で発信することも、人材確保の取組の一つといえます。

採用ページの作成・改修費用が助成対象になる場合については、こちらの記事でご紹介しています。
【働き方改革推進支援助成金】採用ページの作成・改修も助成対象に

まとめ：カスハラ対策義務化のポイント

– 施行日：令和8年（2026年）10月1日
– 対象：労働者を1人でも雇用するすべての事業主（猶予なし）
– 定義：顧客等の言動／社会通念上許容される範囲を超える／就業環境が害される、の3要素
– 主な措置：方針の明確化・周知、相談体制の整備、発生時の対応、被害防止の取組、プライバシー保護・不利益取扱いの禁止
– 実務：就業規則・社内規程への明記と、全従業員への周知が必要

「うちの業種では、どんなルールが必要？」「就業規則のどこに書けばよい？」といった段階のご相談でも構いません。

ご不明な点は、ＦＵＪＩＴＡ社労士事務所までお気軽にお問い合わせください。