企業で取り組む カスハラ対策
◆カスタマーハラスメントとは？
カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）とは、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為を指します。令和２年１月に「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」が策定され、カスハラに関して、事業主は、相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取組みを行うことが望ましいこと、また、被害を防止するための取組みを行うことが有効であること等が定められました。
◆判断基準は企業内で統一
「これってカスハラ？」と従業員が思ったときに、判断基準が曖昧では、対応に遅れが出てしまいます。各企業で、あらかじめ判断基準を明確にしたうえで、企業内の考え方、対応方針を統一して現場と共有しておくことが重要です。その際は、①顧客等の要求内容に妥当性はあるか、②要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲か、という観点が有用です。
◆何から始める？
厚生労働省から示されているカスハラ対策の基本的な枠組みは、以下の通りです。
【事前の準備】
① 事業主の基本方針・基本姿勢の明確化、従業員への周知・啓発
② 従業員（被害者）のための相談対応体制の整備
③ 対応方法、手順の策定
④ 社内対応ルールの従業員等への教育・研修
【実際に起こったら】
⑤ 事実関係の正確な確認と事案への対応
⑥ 従業員への配慮の措置
⑦ 再発防止のための取組み
⑧ その他の措置
自社でどのような事例が起こり得るか、現場を含めて検討し、社内でしっかり準備しておきましょう。