カスタマーハラスメント対策が義務化されます！ ～企業に求められる雇用管理上の措置とは～

2026年10月、労働施策総合推進法改正により、カスタマーハラスメント（カスハラ）防止対策が全事業主の義務となることが決まりました。顧客や取引先からの著しい迷惑行為が社会問題となっており、従業員の心身の健康を守るための対策は、今や企業にとって避けて通れない課題です。

1.カスタマーハラスメントの定義とは？

改正法では、カスタマーハラスメントについて以下全てを満たすものと定義しています。

・顧客、取引先、施設利用者その他、事業に関係のある者からの言動

・社会通念上許容される範囲を超えたもの

・労働者の就業環境が害されるもの

※単なる苦情（クレーム）ではなく、「労働者の業務に支障をきたし、働く環境を悪化させるもの」が対象です

2.事業主に義務付けられる「雇用管理上の措置」

事業主は、カスハラを防止するために必要な措置を講じなければならず、主に以下の対応が求められます。

・方針の明確化と周知・啓発：カスハラは許さないという姿勢を明確にし、従業員に周知すること

・相談体制の整備：従業員が被害に遭った際の相談窓口を設置し、周知すること

・発生後の迅速・適切な対応：被害を受けた労働者への配慮や、再発防止策を講じること

3.法改正に向けて、企業が今から準備すべきこと

①就業規則の見直し

職場におけるハラスメント防止規定に「カスタマーハラスメント」の項目を明文化する必要があります。服務規律や懲戒規定との整合性も併せて確認しておきましょう。

② マニュアルの作成と研修の実施

どのような行為がカスハラに該当するのか、現場でどのように対応すべきか、具体的な判断基準を従業員に共有することが重要です。

③ 消費者の権利等への配慮

対策を講じる際は、消費者の正当な権利を阻害しないことや、障害者差別解消法に基づく合理的配慮を遵守することも重要です。

4.FUJITA社労士事務所にお任せください！

カスハラ対策は、単に窓口を作るだけでなく「現場がいかに守られていると実感できるか」が鍵となります。当事務所では、企業の状況に合わせた以下のサポートを行っております。

・法改正対応の「就業規則」改定

・カスハラ対応マニュアルの作成支援

・管理職・従業員向けのハラスメント研修会の開催

ハラスメントのない安心な職場づくりは、人材の定着や企業のブランド価値向上にも直結します。 具体的な対策や周知方法についてご不明点がございましたら、いつでも当事務所までご相談ください。

※執筆者：社会保険労務士 齋藤勇五

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https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_65956.html　※労働政策審議会雇用環境・均等分科会